新能源汽车行业的竞争,不仅局限于产品的性能和品质,还在于品牌为客户提供的全程体验标准。8 月 29 日,消费者洞察与市场研究机构 J.D. Power 发布了 2024 中国新能源汽车客户体验价值研究 (SM)(NEV-CXVI)。在新能源汽车客户体验价值指数(1,000 分制)维度中,蔚来获得最高分,高于奔驰、特斯拉、宝马、奥迪等品牌。
这是 J.D. Power 连续第三年发布这一研究成果。该研究使用客户体验价值指数(CXVI)衡量了拥车期为 2 至 12 个月的新能源汽车用户的全旅程体验,涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程(线上、到店、成交、用车、服务),从而引领行业不断满足新能源用户更高频、更多场景的体验需求。
通过此次价值研究,J.D. Power 还得到了新能源汽车客户体验的更多研究结果,包括“入店前的沟通对满意度至关重要,品牌需积极介入”、“补能服务体验下降”、“消费者更加挑剔,售后服务面临新挑战”、“数字化体验中 App 尤为重要”。
值得注意的是,“补能服务体验下降”已经严重影响新能源汽车客户体验。根据 J.D. Power 调查,2024 年的补能服务整体满意度为 777 分,较 2023 年下降 9 分。在各类充电方式中,本品牌慢充(777 分)和第三方公共充电(753 分)是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由 2023 年的 31.6% 上升至 44.6%,问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是,消费者使用品牌 App 或车机查找充电桩的问题率同样增加,抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。
为有效解决补能难的问题,蔚来本着“用户为本、基建先行”的理念,在 2018 年交付首辆车之初就开始布局充换电建设。截至 8 月 30 日,蔚来已经在全国建设充电桩超过 23,000 根,换电站超过 2,480 座,累计为用户提供超过 4563 万次充电服务和超过 5100 万次换电服务,是全国布局充电桩、换电站数量最多的汽车品牌。
8 月 20 日,蔚来正式发布加电县县通计划,加密蔚来充 / 换电网络布局,将加电服务拓展至全国各县。根据计划,蔚来将在 2025 年 6 月 30 日前实现全国充电县县通,并将从 2026 年开始发起换电县县通的攻坚工作。
蔚来还通过“车电分离”模式创新,让用户能持续享受最新的电池技术成果。蔚来推出 BaaS(电池即服务),让用户通过 BaaS 享受一整套换电、电池灵活升级、电池健康管理、加电路径规划、加电人员支持等体系服务。2024 年,蔚来调整了 BaaS 政策,进一步降低了购车门槛。用户选择 BaaS 模式购车,车价可减少 7 万 / 12.8 万元,电池租用服务费还可以付 4 赠 1,最高 12 期,电池租用服务费最低 583 元每月。据悉,选择 BaaS 方案购车的用户已经超过了 80%。
“车电分离”结合长寿命电池解决方案,蔚来让用户的体验持续升级,有效避免电池寿命焦虑。
售后服务方面,蔚来持续进行服务广度和质量方面的完善,包括为所有用户提供终身免费道路救援,当用户所驾驶的蔚来车辆发生故障或其他情况导致无法行驶时,蔚来将提供相应帮助。
同时,蔚来依托互联网基因和广泛的用户触点,建立了用户运营、维修服务、问题解决全链路高质量保证体系。如今,蔚来用户通过 NOMI 即可语音反馈问题。伴随着用户的反馈,蔚来结合着当下车辆相关数据信息,“零延迟”地通过质量管理系统开启问题解决分析任务,平均 24 小时内完成首次反馈,48 小时内完成最终反馈。相比汽车行业平均售后问题一周响应的时效,实现了领先的高效响应机制。
J.D. Power 中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示,新能源服务的关键节点与传统油车发生了显著变化,厂家需要关注和做好更多的服务细节,尤其是在人性化、个性化服务方面,充分提供情绪价值的同时,还需要注重服务效率。
另据了解,凭借出色的产品质量,蔚来多次获得 J.D. Power 相关奖项。5 月 30 日,J.D. Power 发布的 2024 年中国新能源汽车产品魅力指数研究中,蔚来 ES6 获得豪华纯电动车市场第一,蔚来 ET5 / ET5T 获得中型纯电动轿车市场第一;6 月 6 日,J.D. Power 发布的 2024 年中国新能源汽车新车质量研究中,蔚来 ES8 位列豪华纯电动车市场第一,蔚来 ET5 / ET5T 位列中型纯电动轿车市场第一。从 2019 年至今,蔚来车型已连续 6 年摘得该机构质量桂冠。
基于超越期待的用户全程体验,蔚来的品牌影响力持续提升。在今年发布的《杰兰路 2024 年度上半年新能源汽车品牌健康度研究》中,蔚来的品牌百人青睐指数达到 49%,超越特斯拉、比亚迪等,成为最可能被青睐的新能源品牌。